Empat Tren Layanan Pelanggan di Industri “E-Commerce” lndonesia

Jakarta (PR INFO) - Bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) Blibli.com berbagi mengenai empat tren besar seputar layanan konsumen di industri e-commmerce, yaitu fleksibilitas waktu, layanan concierge, layanan selama 24 jam setiap hari melalui berbagai kanal, dan pengembangan sumber daya manusia untuk layanan pelanggan. Blibli.com juga menekankan pentingnya memadukan sentuhan manusia oleh agen customer service dengan teknologi digital terkini, mulai dari media sosial hingga chatbot berbasis artificial intelligence (Al).

SVP of Operations and Product Management Blibli.com, Lisa Widodo menjabarkan empat tren layanan tersebut di paparan “Trends in Customer Care: High Tech and High Touch Personalized Customer Care in ECommerce 4.0” di Jakarta, Rabu (4/9).

Lisa menjelaskan bahwa tren pertama, yaitu fleksibilitas waktu adalah menghilangkan batasan waktu dalam melayani pelanggan, khususnya yang menggunakan telefon. ”Pelanggan e-commerce yang baru dalam hal berbelanja online membutuhkan bimbingan Iebih saat mereka mengontak layanan pelanggan. Oleh karena itu, Blibli.com tidak memberi batasan waktu untuk agen dalam menjawab telefon. Saat rata-rata industri untuk waktu penanganan konsumen via customer service adalah 5 menit, Blibli.com meluangkan lebih dari 10 menit untuk 52% chat dan setidaknya 5 menit untuk 33% panggilan telefon yang masuk,” ujarnya.

Tren berikutnya adalah layanan concierge di mana para pelanggan mendapatkan layanan individual sesuai dengan kebutuhan mereka. ”Setiap pelanggan e-commerce memiliki pertanyaan yang didasari oleh keadaan tersendiri. Mengingat hal ini, Blibli.com memberi panduan bagi agen layanan pelanggan tentang cara mencari akar dari tantangan yang dihadapi seorang pelanggan, kemudian mengambil keputusan yang tepat untuk menghadirkan resolusi terbaik,” kata Lisa.

Sementara itu, tren menghadirkan layanan selama 24 jam/7 hari melalui berbagai kanal menjadi keharusan bagi bisnis e-commerce yang beroperasi tanpa henti. Menurut Lisa, saat ini layanan pelanggan Blibli.com berjalan 24 jam/hari melalui telefon, chat, e-mail serta akun media sosial di Facebook dan Twitter. Chat adalah kanal layanan yang paling populer yang menampung hingga 42% dari seluruh traffic di customer care dari Januari hingga Juni 2019.

Tren industri terakhir adalah pengembangan sumber daya manusia yang menjalankan layanan pelanggan. ”Platform e-commerce terus berevolusi, mulai dari teknologi hingga keanekaragaman produk. Komitmen untuk fokus pada kepuasan pelanggan menuntut Blibli.com agar memiliki agen Iayanan pelanggan yang mahir dan mampu membantu setiap kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, pelatihan dan pengembangan kapabilitas untuk agen merupakan hal penting yang dilakukan oleh Blibli.com secara berkala. Sebagai insentif, Blibli.com juga memberikan kesempatan pengembangan karier bagi agen-agen yang berprestasi,” lanjut Lisa.

Berbagai upaya Blibli.com untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya telah memperoleh pengakuan nasional melalui sejumlah penghargaan yang diterima. Di antaranya penghargaan dari Contact Center Service Excellence (CCSEA) Award 2019 di Online Shopping Category dengan predikat Call Excellence Predicate dan Email Good Predicate. Pada tahun yang sama, Blibli.com juga menyabet penghargaan pada dari Service Quality Award (SQA) 2019 di Online Shopping Category dengan index tertinggi di industri e-commerce.

Ke depannya, Blibli.com akan terus mengembangkan CLARA (Chat Live and Recommendation Assistant), chatbot berbasis artificial intelligence (Al) yang akan membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan mendasar dari para pelanggan. Selain itu, Blibli.com juga akan membuka kanal baru untuk layanan pelanggan, yaitu melalui WhatsApp serta penambahan Pusat Resolusi pada aplikasi Blibli.com.

”CLARA akan digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang bersifat panduan penggunaan. Namun, agen layanan pelanggan, yang kami namakan Blibli Loyalty Team Service (BLITS), tetap akan diturunkan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks dan karena itu, memerlukan sentuhan manusia untuk memberi resolusi sepenuhnya,” tutup Lisa.

Layanan bagi pelanggan adalah bagian dari upaya Blibli.com untuk mengutamakan kepuasan pelanggan yang juga tercermin pada 'Customer Satisfaction First', sebuah strategi bisnis yang mengutamakan layanan konsumen 24/7, pengiriman gratis, pengiriman cepat, barang 100% berkualitas, pembayaran aman, dan 15 hari retur. (adv)